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EXPORT ETIQUETTE

The purpose of the following rules of export etiquette is to facilitate your business dealings with your far-away clients. Their use should improve communication, impart a reassuring professionalism to the contacts you make and the image you project, and in general, provide good service to your current or prospective clients. They are valid, for the most part, independently of the type of business you conduct. These rules are in no way a substitute for a well thought-out export strategy. We encourage you to let your clients and prospects know that you follow these rules during one of your initial contacts. This will let them know what they can expect from you, and in an indirect way, informs them of what you expect from them.

1. Communication:

- Keep in mind that, to your prospective buyer, your company is only as good as the employees you chose to have contacts with them. The impact of rude or incompetent telephone operators increases with the distance of the caller.

- During your initial contact with a prospective buyer, mention the name of the person in your company who will be the key contact. That person should be able to communicate in a language the buyer understands.

- Acknowledge all correspondence within 48h at the most, even if you are unable to answer a question or request immediately. Your correspondent is far away, may not know you or your organization and may believe that letters, e-mail, faxes or other messages are lost or ignored. Prompt acknowledgment along with a target date for a full response will reassure him.

- Have a 24h fax line (with adequate paper supply) and if possible an e-mail address. Some companies close their fax lines during non-business hours. Your correspondent may work in a different time zone and will be very frustrated if the fax line doesn't answer or worse if it picks up but is out of paper.

- Communicate in advance the list and dates of local holidays, and, if relevant, the absences of key contacts.

- Write the date with the month spelled out (December 3rd, 1995, not 12/3/95) which may be confusing.

- Avoid any abbreviation, acronym, unless you explain its meaning early in your document.

2. Selling:

- Have some background knowledge of the market in the importing country (Size, customs, key customers, distribution systems, pricing structure, Key competitors, etc.)

- Have your selling material and product specifications properly translated in the language of your target country. These documents will likely be the first taste a foreign customer has of your product or company; It may be the last if the translation is off. (Beware of translations done by a Summer intern who may know the vernacular but be unfamiliar with the vocabulary of your business.) Consider hiring a second translator to translate your documents back into your own language to verify the accuracy of the original translation.

- Convert units as appropriate (Metric and U.S. equivalent).

- Hire someone who can speak the language, who knows your product and its market, and who understands the export business.

3. Pricing:

- Have an Export Price List available which list your payment conditions and delivery lead-time.

- International pricing should not include any reference to local taxes which the buyer will not have to pay, like VAT, which may confuse the buyer.

- If appropriate, adjust your international pricing so that it not be allocated overhead or direct costs which are strictly local.

- Use the proper INCOTERM to explain the conditions of the sale (1990 revision, available from the International Chamber of Commerce branch in your country). When in doubt about the buyer's understanding of your sales conditions and the INCOTERM, provide a short explanation about its meaning. (Note: In the US, the term FOB, is frequently misused: It should only be used where you are going to deliver goods on board a ship... If the goods are to be picked up at your factory or warehouse, use EXW instead.)

- Make sure your bank has experience with international sales transactions and has a correspondent in the buyer's country.

4. Service and Warranty:

- Prepare to address the service/warranty issue if it comes up during your sales negotiation. (Product over-shipment in a quantity based on your home market experience with product defects, usually does the trick.)

5. Regulatory Issues and Required Product Adaptation:

- You should have a thorough knowledge of regulations governing the export of your product and a basic knowledge of the regulation in the importing country. (A good international Freight Forwarder can help you.)

- If selling electrical appliances, know the predominant voltage and frequency of the buying country; if selling cars, know which side of the road they drive on, etc. and make sure your product can be adapted accordingly.

6. Shipping/Storage:

- Know how your product can be shipped, the weight, dimensions and stackability of your boxes, how many can fit in a 20' container, etc. If possible, this information should be included on the sell sheet.

- Shop around for freight deals. It could make the difference and clinch the deal.

L'objet des règles d'étiquette qui suivent est de faciliter vos rapports commerciaux avec des clients éloignés. Leur utilisation devrait améliorer vos communications avec eux, en donnant un professionnalisme rassurant à vos contacts et à l'image que vous projetez. Elle devrait aussi vous permettre d'améliorer le service offert à vos clients ou vos prospects. Ces règles ne sont, en aucun cas, le substitut d'un plan stratégique d'exportation. Elles sont, pour la plupart, valables quel que soit le domaine de vos affaires. Nous vous encourageons à communiquer ces règles à vos clients et prospects pour leur faire savoir ce qu'ils peuvent attendre de vous et de votre personnel. Cela les informera en même temps, et indirectement, de ce que vous attendez d'eux.

1. La communication:

Garder en tête que, aux yeux de l'acheteur potentiel, votre société n'est aussi bonne que ne le sont les employés que vous avez choisi pour vous représenter. L'impact que peut avoir un opérateur de téléphone malpoli ou incompétent est proportionnel au carré de la distance d'où provient l'appel.

Lors de l'un de vos premiers contacts avec un acheteur potentiel, mentionez le nom de la personne de votre société qui sera son interlocuteur principal. Cette personne doit pouvoir parler une langue qui est comprise par l'acheteur.

Accuser réception de toute correspondance dans les 48 heures au plus tard, et ce, même si vous n'êtes pas en mesure d'apporter immédiatement vos réponses aux questions qui vous ont été posées. Votre correspondant est loin, ne connaît probablement ni vous, ni votre entreprise, et pourrait penser que ses lettres, messages électroniques, télécopies ou autres, ont étés égarés ou sont ignorés. Un accusé de réception rapide, contenant la date à laquelle vous apporterez la réponse, le rassurera.

Ayez un télécopieur (fax) disponible 24 heures sur 24 (avec suffisamment de papier) et, si possible, une adresse vous permettant de recevoir des messages électroniques. Certaines sociétés ferment leur télécopieur en dehors de leurs heures de bureau. Il est très possible que votre correspondant travaille dans une autre zone horaire, et qu'il soit très frustré si votre numéro de fax ne répond pas, ou pis, si l'appareil décroche mais est à court de papier.

Communiquez à vos nouveaux clients étrangers, la liste et les dates de fermeture de vos bureaux, et, s'il y a lieu, les dates où leur contacts clés seront absents.

Utilisez des dates en lettres (ex. 3 décembre, 1995) et non en chiffres (3/12/95) qui peuvent prêter à confusion.

Eviter toute abréviation sauf si elle a été préalablement expliquée.

2. La vente:

Ayez quelques connaissances sur le marché dans le pays où vous voulez exporter (Taille et tendances, us et coutumes, clients potentiels importants, systèmes de distribution, compétiteurs importants, structure des prix, etc.)

Faites bien traduire votre matériel de ventes et vos fiches de spécifications-produit dans la langue du pays ciblé. Ces documents donneront à votre client leur premier aperçu de votre société, qui peut aussi être le dernier si la traduction est mal faite. (Attention aux traductions faites par des étudiants en stage dans votre entreprise: Même s'il connaissent bien une langue qui est la leur, ils peuvent ne pas connaître le vocabulaire particulier à vos affaires.)

Au besoin, engagez un autre traducteur pour faire re-traduire les documents en français ce qui vous permettra de vérifier la traduction initiale.

Convertissez les unités (poids, dimensions, températures, etc.) dans le système utilisé dans le pays importateur. (Concerne surtout les Etats Unis).

Engagez quelqu'un qui parle la langue du pays visé, qui connaisse votre produit et son marché et qui connaisse l'export.

3. Les prix:

Préparez une liste de prix à l'exportation. Elle doit indiquer le mode de paiement et le délai de livraison. Cette liste de prix ne doit pas faire références aux taxes locales quand l'acheteur étranger n'a pas à les payer, comme c'est le cas pour la T.V.A... (Ces références n'apportent à l'acheteur aucune information utile, et peuvent prêter à confusion.)

Dans la plupart des cas, vos prix export doivent être calculés en excluant les coûts directs ou indirects qui sont strictement locaux.

Utilisez les INCOTERMES en vigueur (Ceux de la révision de 1990, que vous pouvez obtenir de la branche locale de la Chambre de Commerce Internationale). ATTENTION: Votre acheteur, même s'il fait partie de l'un des pays signataires de la convention, peut ne pas bien connaître ces termes ou pis, mal les utiliser. Si vous avez un doute, il est préférable de fournir une explication. (Note: Aux Etats Unis, le terme FOB est très systématiquement confondu avec EXW...)

Vérifiez que votre banque a l'expérience des modes de paiement internationaux et a un correspondant dans le pays visé.

4. Service Après Vente et garantie:

Soyez prêt à discuter du SAV ou de la garantie si la question vous est posée durant la négociation. (L'expédition d'une quantité supplémentaire de produit gratuit, basée sur votre expérience des retours dans votre marché, suffit le plus souvent.)

5. La règlementation et les adaptations nécessaires à vos produits:

Vous devez bien connaître les règles qui régissent l'exportation de vos produits et aussi avoir des connaissance sur les règles qui s'appliquent à l'importation de ceux-ci dans le pays visé. (Un bon transitaire international peut se charger de trouver ces règles et de vous les apprendre. Cela peut grandement vous faciliter les choses.)

Si vous vendez des appareils électriques, sachez le voltage et la fréquence du courant dans le pays acheteur. Si vous vendez des voitures, sachez le coté de la route sur lequel on conduit, etc. ... et assurez vous que votre produit est, ou peut être adapté en conséquence.

6. L'expédition et l'entreposage:

Sachez quels sont les meilleurs modes de transport pour vos produits, le poids et les dimensions des emballages, leur colissage, le nombre qui peut être expédié dans on container de 20 pieds. Ces informations peuvent aussi figurer sur vos spécifications produits ou argumentaires de vente.

Négociez des prix de transport favorables. Cela pourrait faire la différence et vous permettre de conclure la vente, le moment venu.